UdeskCOO 程俊来: Udesk怎样协助公司的客服精英团队

UdeskCOO 程俊来: Udesk怎样协助公司的客服精英团队 顾客取得成功怎样和客服、市场销售做相互配合,各有界限在甚么地区?从Udesk实践活动工作经验看来,大家顾客取得成功和客服是相互配合的关联,并不是说有了顾客取得成功之后就不必须客服精英团队了,它实际上便是积极和处于被动关联,大家顾客取得成功处理的全是处于被动难题,顾客有甚么难题会积极寻找大家顾客取得成功精英团队,假如顾客不积极寻找大家客服,或顾客用得不太好,大家是发现不上,这就必须顾客取得成功来做相互配合。

大伙儿中午好!谢谢邀约我报名参加可靠云论坛。此次特定的题型是顾客取得成功,Udesk是创立3年的SaaS企业,大家在顾客取得成功层面也是有1些探寻,包含跟中国外同行业都做过1些沟通交流,今日我会把大家这两年探寻工作经验跟大伙儿做共享,今日我讲的题型是Udesk如何协助公司客服精英团队取得成功。

1、SaaS公司要取得成功最关键3个点

我觉得1个SaaS公司要取得成功最关键3个点:

第1,获客,如何寻找大家的顾客。

第2,留客,如何把顾客留下来。

第3,变现。如何挣到钱。

这3个难题假如不处理,全部SaaS业务流程就会进行得不太好,如今中国公司SaaS服务不1样,有的公司都还没处理获客难题,有的是顾客留不下来,第2年不续约。也有的公司,顾客用得很好,可是只想要用它的完全免费服务,不肯意交钱。每一个公司如今都或多或少会遇到这样的难题。

2、考量SaaS方式的两大公式

今日关键讲1下如何留客的难题和如何变现。大家先看来1下为何SaaS公司这般高度重视顾客取得成功。大家先看两个公式,这是大家从海外引进的SaaS商业服务方式,

要考量你的SaaS方式是不是可行,两个公式:

第1,LTV超过3倍CAC,LTV是顾客性命使用价值,CAC是获得顾客的成本费,1般来说顾客在你服务平台上给你消費是多少钱务必超过3倍获客成本费,你的商业服务方式才是创立的。

第2,你必须多长期coverCAC,1般来说,你务必1年之内把这个成本费挣回家,否则你的交易是亏本的,大家了解大家以往许多业务流程是亏本的,例如O2O业务流程,许多优惠券,只吸引住你享有第1次服务,你不容易享有第2次服务,这类商业服务方式也是不了功的。

大家了解海外顶级的SaaS公司,实际上它的全部老顾客奉献收入占到60%以上,这便是为何SaaS公司要高度重视顾客取得成功这件事儿,你务必把充足活力放在老顾客上面,他会在你企业创立56年之后,60%收入会来自老顾客,而并不是新顾客。包含大家企业组建顾客精英团队的情况下,实际上顾客取得成功的人十分少,由于以往并不是很高度重视这件事儿,可是如今我预测分析1到两年之后这个制造行业会十分繁华,由于每一个公司早已刚开始观念到它的使用价值。

3、SaaS怎样考量顾客取得成功?

第1,你的顾客是不是取得成功。最先他是不是给你交给充足钱,你是不是挣到充足的钱。

第2,顾客是不是说你好,是不是有正动能口碑散播。顾客给你交是多少钱,或挣是多少钱是来自两个层面,1个是拿到许多顾客单子,另外一个是是老顾客有许多增购单子。

第3是要减去1一部分老顾客外流。因此大家做顾客取得成功,除要持续获得新的顾客,大家还要让老顾客不外流,另外造成许多增选购。

第4,你的顾客愿不肯意把你的商品强烈推荐给他的同行业。下面有许多指标值,假如你做问卷调研他愿不肯意强烈推荐,假如6下列便是不肯意,7、8是一切正常,9、10他是你忠诚的粉丝。1般可以百分之7810就表明你的商品做得充足出色了。

4、Udesk 我国最具自主创新力的顾客综合服务平台

在讲后边工作经验以前,我先详细介绍1下Udesk服务平台,大家的精准定位是我国最具自主创新力的顾客综合服务平台。

1、全套处理计划方案

大家给顾客构建1套详细的顾客服务处理计划方案,大家为何是全套处理计划方案?由于大家处理的不仅是顾客沟通交流层面的难题,包含以前处理的更多是处理顾客沟通交流方式,处理顾客如何跟公司沟通交流,可是Udesk不仅处理沟通交流,还必须处理后边的售前售后业务流程难题,有整套数据信息剖析处理计划方案,来提升整套业务流程。

2、Udesk顾客取得成功

为何说Udesk必须做顾客取得成功这个事儿,便是由于他处理的顾客业务流程十分繁杂,因此他务必要有顾客取得成功精英团队,协助公司可以把这个计划方案落地。Udesk从2015年刚开始,大家公布商品以后,实际上就接入了很多顾客,由于那时候全部客服理念十分领跑,因此大家许多顾客想要尝试Udesk商品,可是大家也遭遇许多难题。

最先,许多顾客不容易用,发现你接入的客服系统软件和她们以往尝试的客服系统软件长得不1样,应用理念不1样。

第2,是用不太好,许多服务用不起来。

第3,大家服务会维持高频升级,许多使用价值没法传送给顾客。

第4,Udesk自身其实不清晰顾客应用状况,顾客的要求和难题。

第5,大家全部顾客增购和续约率那时候处在并不是很高的水平,这是大家那时候遭遇的1些难题。正由于有这些难题,因此大家才要全部企业做顾客取得成功这件事儿。

5、Udesk界定的顾客取得成功

1、顾客取得成功分几级

大家后来构建顾客取得成功以后,大家给顾客取得成功做了1些界定,分几级。

第1,你必须把你的商品基本作用用好,大家全部顾客接入之后,大家必须有人协助他把作用用起来。

第2,你要把高級作用,不仅是基本作用,不仅是你用了大家客服系统软件以后可以打电話,可以跟顾客沟通交流,而是你要把你业务流程层面遇到的难题可以处理。

第3,了解Udesk总体计划方案的优点,这个很关键。由于全部SaaS制造行业假如像客服这类制造行业,它的市场竞争還是很猛烈的,包含跟传统式商品市场竞争,假如你不可以让顾客了解你总体计划方案优点的话,他会遭受别的商品的引诱转为别的服务。

第4,实际上Udesk做的事儿,大家期待可以客服在全部企业的影响力或全部企业的功效是不1样的,跟传统式客服是不1样的,这样他才想要为你全部使用价值买单。

2、Udesk怎样给顾客带来的使用价值

海底捞实例:

大家先举第1个事例海底捞,大家了解针对绝大多数公司来说,将会觉得客服便是接电話的工作中,大家为海底捞减少顾客的外流率,如何减少?

遭遇难题:

例如在订餐高峰期期,以往海底捞的方式,大伙儿必须订餐,打电話到各个门店,这明显有难题,假如高峰期期的情况下,客服会回应你沒有坐位或电話打不进去,那这个顾客就外流了。

Udesk处理计划方案:

大家给海底捞出的计划方案是统1做排长队路由器,统1打1个电話,它会依据许多数据信息,依据它以前的VIP顾客1些归属和特点去给他分派路由器到哪一个门店。

星巴克实例:

针对星巴克,将会传统式顾客了解是对外对话框,大家对内也是有对话框的,例如HR、会计单位,针对大中型公司来说,內部的高效率也是很低的,假如大家有1套可以提升他工作中高效率的系统软件,它带来的使用价值早已跨越了它传统式客服使用价值。

58实例:

58尽管是互联网技术企业,可是它以往客服计划方案還是较为传统式,它新的业务流程,例如58转转,她们就期待有1些新的处理计划方案处理它的难题,58会把Udesk整套计划方案用起来,包含设备人一部分,包含全方式一部分。

每天优鲜实例:

每天优鲜,最先带来的使用价值是顾客转换率提高。此外1个使用价值是每天优鲜根据顾客沉定下来的数据信息,剖析哪1类新鲜水果将会遭遇投诉难题数最多,或哪一个地域物流最慢,它会根据这些数据信息提升它的SKU和供货链、储存,因此全部客服系统软件或客服业务流程带给公司的使用价值远远超出以往处理顾客简易的这类沟通交流难题。因此这个使用价值是必须大家顾客取得成功精英团队或全部企业从上到下必须去贯彻的1个理念,大家如何协助公司把大家商品使用价值可以落地。

6、Udesk顾客取得成功管理体系构建

最先,搭精英团队,必须有1个顾客取得成功精英团队专业做这个事儿,这个是是非非常艰难的事儿,由于如今市面上上并沒有是多少从业顾客取得成功有工作经验的人,因此大家基础会采用有有关工作经验的人招过来大家塑造的方法,

第2,改步骤,由于你忽然加了这样的精英团队进来,你的客服如何服务,假如你的顾客取得成功之后,顾客取得成功如何处理和客服、市场销售层面的难题。

第3,提服务。假如你的服务提不起来你的顾客取得成功就很难做了。

第4,看数据信息,大家做了1个十分大的事儿,大家把每一个顾客平常应用状况,每日活跃度,它的许多数据信息大家根据许多管理看板可以呈现到后台管理,这样大家能够随时发现大家顾客应用Udesk如今是甚么状况,它有甚么风险性点,例如今日业务流程受调剂了,或全部客服责任人如今出現变动,大家会提早发现,提早干预,防止顾客外流,大家以往沒有做这些事儿,大家不知道道这些数据信息,等大家再找顾客的情况下,顾客将会两3个月就无需你的系统软件了,你再想把顾客找到来是很难的。

第5,变理念。顾客理念的取得成功并不是1个企业客服精英团队的事儿,具体上全企业每一个人都在做顾客取得成功的难题,假如顾客遇到难题,在商品落地全过程中遇到难题,全企业都应当高度重视,而并不是1个精英团队要做的事儿。

7、总结

下面是我跟同行业沟通交流常常被问到的难题。

第1,大家了解互联网技术公司来说,要求如何排期,谁来做,全是由商品说了算,商品会做调查。针对To B公司来说商品其实不是触碰1线顾客的单位,大家必须有顾客取得成功精英团队,顾客取得成功精英团队会均衡顾客要求,她们会把要求优先选择级做考量相互配合顾客取得成功精英团队。

第2,顾客取得成功怎样和客服、市场销售做相互配合,各有界限在甚么地区?从Udesk实践活动工作经验看来,大家顾客取得成功和客服是相互配合的关联,并不是说有了顾客取得成功之后就不必须客服精英团队了,它实际上便是积极和处于被动关联,大家顾客取得成功处理的全是处于被动难题,顾客有甚么难题会积极寻找大家顾客取得成功精英团队,假如顾客不积极寻找大家客服,或顾客用得不太好,大家是发现不上,这就必须顾客取得成功来做相互配合。顾客取得成功必须和市场销售相互配合,市场销售处理商品市场销售难题,顾客取得成功处理客服层面的难题。

第3,怎样考评顾客取得成功精英团队?大家以前讲SaaS商业服务方式如何赚钱,除寻找你的新顾客以外,你要让老顾客在你的服务平台上可以出示更多使用价值,1个是你必须考评它的增购,第2是考评老顾客续约,顾客取得成功考评的KPI十分立即,便是钱,你可以协助企业挣到是多少钱,因此之后客服精英团队使用价值愈来愈关键,由于它是立即协助企业赚钱的人。

第4,甚么样的优秀人才合适做顾客取得成功主管。顾客创立主管既必须你有服务工作能力,也必须你懂商品懂业务流程,更必须具有商业服务交涉工作能力,因此大家会找以往有市场销售、执行客服工作经验的人,1块来塑造,塑造成达标的顾客取得成功主管。

8、顾客取得成功管理体系给Udesk带来的提高

这是顾客取得成功管理体系给Udesk带来的提高,包含续约、增购和顾客强烈推荐。接下来说1下针对中国顾客取得成功几点思索:

第1,要找对的顾客。这个将会1刚开始做SaaS的公司不太搞清楚,他感觉全部顾客都要,总之要是给我钱就行。1刚开始我会讲到大家考虑到获客成本费难题,假如顾客在你这个服务平台上,假定你花了两万块钱寻找他,他只消費了1万块钱,你这个商业服务方式是不了立的,因此大家要找对的顾客,他真的对你的商品有要求。

第2,他真的有钱。你务必寻找这样的顾客你的商业服务方式才会取得成功。商品使用价值是顾客取得成功的基本,假如你的商品处理不上顾客要求,你谈顾客取得成功便是很扯淡的事儿了。

第3,海外的工作经验可参照不能效仿,大家看到许多权威专家都在谈顾客取得成功,实际上全是从海外企业效仿过来的,实际上并沒有是多少真实实战演练的工作经验。实际上我想说的是,实际上海外工作经验其实不太合适中国许多的公司,由于海外它的公司信息内容化水平是是非非常高,但中国差别還是较为大。海外顾客取得成功精英团队,它的理念早已有10多年了,它的SaaS业务流程发展趋势这么多年,因此它的人员素养和中国顾客取得成功精英团队素养還是有很大差别,因此大家不可以用她们简易的把她们的工作经验拷贝过来。

第4,中国顾客取得成功优秀人才塑造不太开朗,大伙儿都不肯意塑造这些人,全是想从销售市场上寻找,实际上很难寻找,大家务必做SaaS的公司沉下心来花時间塑造顾客取得成功优秀人才。

第5,SaaS公司要更实干,顾客取得成功先做起来,不必考虑到太多基础理论层面的物品,如今许多公司家,SaaS圈喜爱讨论许多基础理论层面有关的物品,但真实落地的物品十分少,就跟闫丹讲顾客取得成功如何做规范和管理体系,大家感觉非常好,大家1块会把规范做起来,让全国性SaaS公司做参照,感谢大伙儿!


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